2019年12月21日-22日，在這個(gè)溫暖的冬季，海程邦達(dá)商學(xué)院飛鷹II期的同學(xué)們開始了《優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)與高效溝通》課程，這門課旨在增強(qiáng)飛鷹學(xué)員的客戶服務(wù)意識(shí)，掌握內(nèi)外部溝通技巧，進(jìn)一步提升同學(xué)們的綜合素質(zhì)和工作能力。
用溝通達(dá)成和諧,讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。本次課程中，老師從客戶服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)技巧、職場(chǎng)溝通理念和溝通技巧四個(gè)方面展開，結(jié)合工作生活中的真實(shí)案例，為大家做了生動(dòng)、細(xì)致的講解。其中，客戶需求的四個(gè)層次讓同學(xué)們認(rèn)識(shí)到，不僅要滿足客戶的基本需求，更要提供超客戶預(yù)期的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成為客戶長(zhǎng)期信賴的合作伙伴；向上溝通、平級(jí)溝通和向下溝通時(shí)的職場(chǎng)溝通建議和技巧，讓同學(xué)們學(xué)會(huì)，無(wú)論在什么溝通場(chǎng)景中，要能充分調(diào)動(dòng)身心力量，認(rèn)真傾聽(tīng)、準(zhǔn)確理解、及時(shí)反饋，做到有的放矢，達(dá)成共識(shí)；“冰山模型”為大家形象地展示出，對(duì)同一件事情采用不同的表達(dá)方式，表達(dá)內(nèi)容會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果，讓同學(xué)們學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，建立以客體為導(dǎo)向的溝通思維，學(xué)會(huì)換位思考，提高工作效率。
“草莓時(shí)刻”是一個(gè)總結(jié)環(huán)節(jié)，同學(xué)們積極踴躍地將兩天學(xué)習(xí)的收獲感悟分享在班級(jí)群中，這里摘錄部分內(nèi)容分享給大家：
黃雷：“努力做到讓客戶對(duì)我們的方案有安全感，放心交給我們執(zhí)行。”
劉星：“所謂服務(wù)就是滿足并超越客戶的期望，所以我們要有為客戶思考的能力，并用語(yǔ)言、行動(dòng)去幫助解決客戶的問(wèn)題，盡可能提供服務(wù)?！?/span>
劉榮超：“給客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，首先介紹客戶關(guān)心的收益問(wèn)題，其次再介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、功能、優(yōu)點(diǎn)等?！?/span>
王書敏：“要多站在對(duì)方的角度上思考問(wèn)題，想想為什么別人要這么說(shuō)，對(duì)方到底想聽(tīng)到什么、想得到什么，而不是你想說(shuō)什么?！?/span>
馬海濤：“靈活使用‘正向表達(dá)’、學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧和六步法處理客戶不滿。”
趙玉肖：“養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，練習(xí)傾聽(tīng)的技巧，理解客戶的真正訴求，準(zhǔn)確快速為客戶解決問(wèn)題?！?/span>
焦點(diǎn)：“多聽(tīng)別人的反饋，多與別人交流想法，擴(kuò)大公開象限?！?/span>
李康：“擺脫固化思維，敢于提問(wèn)。凡事有交代，件件有著落，事事有回應(yīng)?！?/span>
張秀云：“本次課程學(xué)習(xí)了傾聽(tīng)與溝通的技巧，這個(gè)對(duì)工作中幫助特別大，回去我也要分享給其他同事?！?/span>
學(xué)而不用則廢，用而不學(xué)則滯。大家紛紛表示會(huì)把培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)，運(yùn)用到日常工作中去，秉承“誠(chéng)信正直、客戶至上、信賴團(tuán)隊(duì)、開拓創(chuàng)新、持續(xù)奮斗”的核心價(jià)值觀，不斷精進(jìn)，用積極向上的心態(tài)去迎接未來(lái)，全力以赴，做到更好！
上一條：萃取經(jīng)驗(yàn) 傳承智慧 ——SOP系統(tǒng)內(nèi)訓(xùn)師賦能項(xiàng)目